《布达佩斯大饭店》落幕，脑子里满满都是古斯塔夫：一袭紫色燕尾服，两撇利落的小胡子。这个古怪而优雅的酒店经理，爱诗歌如命，爱香水近瘾，爱美酒成癖，爱工作的完美无缺，无论是墙壁和地毯的颜色搭配、花瓶的位置摆放，还是门童的一言一行、客人的怪癖喜好，他断然不会放过关于酒店形象任何一个可以挑剔的细节。他是如此忠实的工作信徒，虔诚地爱着每个来来去去的顾客，将自己所服务的布达佩斯大饭店视为荣耀所在，对这份酒店经理的工作进行了贵族式的诠释。

　　诚然，古斯塔夫只是虚构的文学人物，但讲究而不将就的贵族式服务也是当下市场竞争中普遍的一种导向。如海底捞以让顾客都诧异的贴心细致，在几近饱和的火锅市场树立了良好口碑；小麦公社打通校园快递的最后一公里，在强者如云的快递界里异军突起；微信则依托对用户反馈信息的实时分析，迅速抢占互联网通信的行业桂冠。在竞争白热化，强调体验与满足感的自由市场里，提供着最讲究和全面服务的企业迸发出蓬勃的生命力。

　　市场主体服务质量的提升以及公民社会的迅速成长，自然地催生了公众对政府公共服务质量提高的急切要求。尽管在各级政府文件中，反复强调要求提供高质量的政府服务，但2014年武汉大学发布的《中国质量发展观测报告》中显示，政府公共服务质量仍处于滞后状态，公众对于政府公共服务的信任度和满意度较低。上传下达的指令性文件和巡视督查，就如同偶然注入的兴奋剂，只是让倦怠的公共服务神经微微一震，等药效过去，仍会回复暖阳下的慵懒。

　　戴维·奥斯本在《改革政府》里提出 “企业家政府”的构想，倡导用企业化模式来解决传统官僚管制下服务动力不足的问题。在这种新公共管理思想的引导下，政府部门不断尝试自上而下的企业化管理改革，但服务质量仍然将就，取得的成效乏善可陈。

　　优良的组织文化可以强化员工内源性的组织忠诚，激发员工的工作热情，是培育古斯塔夫式员工的温床，这在现代企业管理中已为常谈，却未能在公共行政管理领域引起重视。政府部门一直试图沿用传统的人事管理思想——强调组织权威和个人服从，将服务型政府理念自上而下以指导和命令的形式贯彻。殊不知这种专断和纵向的管理理念，将组织凌驾于个人之上，忽视了公职人员个人的发展和个性化价值追求，反倒产生了强大的组织离心力，从而使公职人员徒有规章教条下服务者的躯壳，而缺失了热忱的服务真心。因而，在政府部门中构建富有活力的组织文化，产生对公职人员的潜在说服力和内生性动力，成为提高公共服务一条可探索的途径。但组织文化的构建是一个系统性工程，需要多维度的机制相配合。如现阶段，很多政府部门极其重视内部的员工绩效考核，却只局限于“大棒”的鞭策作用，没有将其放在整体组织文化构建的框架内。如若没有员工职业发展规划、技能培训、团队建设、奖励机制等多方面的制度改革配合，就又重新回到了传统管理的老路。只有各个职能部门根据自身的行政特点，汲取企业管理经验，以一个全方位的视角筹划实施，才能构建起一个具有凝结力和引导作用的组织文化，成为服务型政府的催化剂。

　　也许，古斯塔夫这样的工作信徒广泛出现在公职岗位中只是一种假想，贵族式的公共服务也只是一种美好的愿景，但只希望在政府管理的企业化改革过程中，我们可以看见公职人员更为讲究的公共服务，可以看见他们不再只受规章驱使而动，而是从心底里萌发真诚热情。