8月16日，我区首期“汽车消费基层维权论坛”吸引了辖区内30多名汽车消费基层调解员，大家畅所欲言，各抒己见。
会上，首个区域性“汽车消费维权指数”面世，区12315举报申诉中心通报了2011年处理汽车及相关配件的投诉情况，通过系列数据分析，为实际维权工作提供理论依据。
“专家”和“老娘舅”各有专长
9月13日，12315举报申诉中心接到消费者厉先生申诉，称3月份在4S店对汽车进行常规保养后，由于修理工没有拧紧机油滤芯，造成他在4月中旬上高速行驶过程中漏机油，后又出现烧机油现象。厉先生认为，烧机油与上次漏油有直接关系，而4S店负责人认为主要是车辆已经行驶17万公里，烧机油属于正常现象。
由于涉及纠纷专业性强，属于纠纷中的“疑难杂症”，该纠纷被提交到了汽车消费纠纷调解中心。次日，中心召集了修理专家、工商、消保、法院参与评判，在4S店服务经理、修理工和厉先生全程参与下，汽车修理专家对该车发动机进行全面鉴定，最后综合集体意见，出具“诊断结果”意见书，达成双方满意的结果。
这个由工商、区消费者权益保护委员会、行政、司法部门、媒体、汽车行业等相关单位组成的区汽车消费纠纷调解中心被业内人士称为“专家”，专门针对汽车消费申诉投诉处理中遇到的汽车商品质量鉴定难、鉴定贵的实际问题，通过“专家会诊”，给汽车消费纠纷提供一个公平、公正的判断平台，及时有效化解汽车消费纠纷。
但所有汽车消费纠纷都可以先找到12315这“老娘舅”来投诉调解，对于一些重大疑难问题，在12315认为有必要的情况下，召集调解中心专家进行会诊。
台州凯和贸易有限公司执行总经理张海说：“调解中心就是中间机构，以公正的态度调解了双方的矛盾，交给它办事，大家都放心。”
小纠纷“不出店”提速又提质
“疑难杂症”有人管，而普遍性的小纠纷，12315直接将问题交给各消费维权服务站自行解决处理，提高纠纷解决效率。
目前，我区20家汽车4S店都设立了汽车消费维权服务站，基本实现了全覆盖，这样大部分汽车消费纠纷解决实现了“不出店”。每个服务站内的显著位置上都悬挂着我区工商12315联络员和服务站联络员的照片及电话，既方便消费者进行维权，也为服务站增加了公信力。
无论是调解中心的成立，还是消费维权服务站的建设，都是基于我区汽车销售额占全市总额的50%以上，高市场份额造成了汽车类消费投诉居高不下的现状。
据区工商分局初步统计，全区汽车消费投诉由2008年的48起上升到2011年154起，汽车消费投诉在所有类别投诉中所占的比重也由2008年占全年总投诉的8.3%上升到2011年占投诉的23.58%。再者由于汽车三包的法律法规至今仍未出台，汽车质量和服务的投诉面临无法可依的现状，致使消费者的合法权益得不到全面保障。而且全国能够对汽车产品质量作出鉴定的法定机构很少，加上费用很高，消费者一般无力承担。多方原因促成了这第三方调解机构。
有数据显示，第三方机构的出现，使我区的汽车消费纠纷调解成功率达到90.91%，为消费者挽回经济损失68.06万元。
另外，在前两年开展汽车格式合同条款备案的基础上，目前我区汽车4S店全部推行使用经过工商备案的规范格式合同，在一定程度上也减轻了“专家”和“老娘舅”的负担。
今年8月份，一批由区工商分局和区汽车流通协会新印制的《台州市路桥汽车消费维权服务站投诉登记表》陆续发到了辖区各汽车消费维权服务站。今后，凡是向服务站投诉的案件，申诉方和被诉方都要在登记表上客观如实填写纠纷情况及解决方案。
“通过该登记表进行规范登记后，客户过度维权或提出不合理要求的情况减少了；经销商没人理会或是踢皮球的情况也得到了有效杜绝，消费维权服务站消费纠纷解决率得到了很大程度的提高。”张海对这一做法非常认同。
行政“干预”来监督
在我区，汽车4S店负责人都挺怕被工商部门约去“喝咖啡”，谁去的次数多，谁被一对一地“聊天”，就表明这家4S店问题多多。
“喝咖啡”的学名就是“消费维权行政约谈”，即根据汽车消费投诉情况，工商部门召集本年度投诉率较高的4S店负责人开展行政约谈。如果下阶段消费设诉率依旧处于高位，那就得进行二次深度约谈。约谈的内容更显犀利，各种投诉数据毫无遮拦地摆在面前，直面追问高投诉率的原因。当然约谈除了“质问”，工商部门还有“温柔”一面，会与4S店负责人共同探讨，研究如何提高调解率及消费者满意率。
到目前为止，“喝过咖啡”的汽车4S店近58家，两次进行集体约谈，对于消费投诉较多的8个单位进行个别深度约谈。
在投诉的案件中，工商部门还发现，在汽车维修保养中，不少消费者对更换零件的产地、好差等吃不准而进行投诉的不在少数。针对此问题，工商部门在汽车4S店中开展公开评价活动，组织24家汽车4S店负责人，担任“大众评审”一职，任选一个进店维修保养项目，对其工时收费、配件价格、配件质量等方面进行评判，参评企业则自觉接受政府、社会和媒体的监督。在今年市消费评价委员会开展的“十佳4S店”公开评价过程中，我区就占据了“半壁江山”。
