“您好，请问有什么可以帮您？”4月1日上午8时，路桥96345便民服务中心热线工作人员一句温暖的问候开启了陈女士一天的好心情。

　　陈女士道出了她的难题，家里的煤气灶坏了，需要小区附近维修点的电话。在详细了解陈女士所在位置后，工作人员提供了几个维修人员的电话，帮助陈女士快速解决了问题。

　　而这只是96345日常工作的一个小小缩影。

　　大到找房租房，小到空调清洗、修理管道，一天24小时全天候待命，市民日常生活中遇到任何急事、难事，只要拨打96345，就能得到妥善解决或答复。

　　电话线上的“智能百度”

　　现在，越来越多如陈女士这样的市民，遇到大事小情就会拨打96345，进行咨询或要求提供帮助。

　　耐心回答并记录好每一个居民提出的问题，做到每问必答，保持一天24小时随时在线……这就是林皓和其他7位96345平台受话部工作人员的工作内容，但实际工作却远远不止这些。“接听电话、联系加盟公司、电话回访，除此，每周我们还会讨论最佳的解决方式。”林皓表示，作为热线电话，也会接到很多倾诉类电话，“市民对市政工作有什么建议，生活上有什么不满，有什么关于社会时事的抱怨，我们都会耐心聆听，有时一接就是半个多小时。”

　　记者从路桥96345（12345）便民服务热线办公室获悉，96345热线于2008年9月6日3时45分成立，由民政局牵头，当时是台州市首家社区服务热线。热线运行5年来，共受理各类求助10万起左右，日受话量逐步上升，现日均达到50个。2013年接到案例8千多件，办结率90%以上，满意率达98%以上。

　　“一般情况下，受话员在接到电话后，会根据需求进行电脑的知识库搜索。目前我们的知识库有各类加盟商1000多家，涉及家政服务、交通旅游、中介服务、房屋维修、电器维修等20大类。”热线办主任章挺革说，工作中会遇到各类问题，而知识库也一直在完善更新。

　　收编“牛皮癣”为正规军

　　除了与各社团组织、志愿者联盟加强合作之外。收编大街小巷各类乱发小广告、整治乱涂乱贴的“牛皮癣”也是热线办的工作内容之一。

　　便民服务热线办公室曾联合城市管理行政执法局，司法局对城区范围内的“牛皮癣”进行了清理整治，出现在非法小广告上的通讯号码，将被停机处理。整治的同时还进行了大规模的普法宣传，并通过公告、网站的形式，召集一技之长服务者加盟热线，进行积极参与配合。

　　“城市中的家政企业和一技之长服务者，只要达到一定的‘门槛’、接受上岗培训和平台管理，即可免费签约加盟96345，成为家政服务的正规军。”章挺革介绍，截至目前，已经收编300多家个人私营为主的“街头游击队”。

　　而拨打96345服务热线，用户只需支付普通的市话费。至于加盟企业或服务人员的收费,《加盟协议》中明确规定应明码标价并事先告知消费者，尽力为消费者提供质优价廉的服务。

　　“以我们为平台和媒介，保障双方的利益。”每次派单，工作人员都会做电话回访，详细了解市民的满意度，并听取建议。

　　对于加盟商来说，这监督也成了规范操作的动力。“加盟96345后，我一直认认真真地对待每一次派单，生意比以前好很多。”从事建筑、装潢行业的程华初师傅说，碰到不信任的顾客让他最无奈。现在有了政府公共服务平台做“招牌”，不但不用“逛”市场就有派单的活干，而且还受到了市民的尊重，干起活来更专心。

　　非紧急事务请拨96345

　　110、119是市民最熟悉的报警求助电话，因此遇到非紧急类事务，市民往往也会拨打这些号码求助。根据不完全统计，在某一时期打入110或119的电话中有50%属于明显的非紧急类业务。这些电话的拨入增加了警局的压力，也影响了警局对紧急事务的处理能力。

　　96345热线正是对这些电话的分流，只要是涉及到民生问题，包括处理家长里短的纠纷，请求法律援助，甚至订票挂号，提供老弱病残的出行帮助，都可拨打电话寻求帮助。

　　自2011年1月1日12345区政府直线电话受理中心成立后，便民服务热线办公室共有14位工作人员又肩负起了处理对政府政务工作的投诉建议的重任。

　　正如宣传单上写的那样，便民服务热线一直在致力于“构建政府、企业、社会组织、志愿者和市民之间公共服务需求的纽带和桥梁”。而“全天候受理、全方位服务、全社会参与、全过程监督”正是全体工作人员秉承的理念。

　　实际上，目前96345（12345）热线还不够普及。有机构曾经下社区做过专门的知晓率调查，12345的知晓率为35%，参与率为65%，而96345知晓率仅为15%，参与率为35%。

　　“我们会不定期组织志愿者团队和家政服务队到社区服务，目的就是扩大热线的知名度。只有让更多人知晓，才能提高热线的接线量和影响力。”采访的最后，章挺革希望更多的人参与到96345中来。